DUA ORANG SENIOR (MAITRE D’CABIN) DILAPORKAN YUNIORNYA

By | August 15, 2017

Beberapa hari yang lalu saya mendapatkan berita tentang ‘karyawan senior’ yang dilaporkan oleh ‘karyawan yunior’ karena dianggap menyalahi urutan service dalam penerbangan yang sedang berjalan.

Sebelumnya bagi yang belum pernah tahu istilah MDC – Maitre d’Cabin adalah sebuah jabatan di sebuah penerbangan yang bertanggung jawab atas koordinasi berjalannya sebuah service kepada pimpinan service. Atau gampangnya adalah asisten supervisor.

Hal ini mungkin banyak terjadi di pekerjaan apapun juga, yaitu konflik antara karyawan baru dan karyawan senior. Antara karyawan baru yang ingin diperhatikan dan ingin mempunyai nilai lebih dengan karyawan senior yang merasa lebih mapan dan nyaman. Kali ini refleksi dinamika pekerjaan saya tuliskan dari peristiwa dalam penerbangan.

Service dalam penerbangan memang sudah mempunyai alur dan tata cara yang disusun sesuai standar dari level service yang ada dalam setiap kelas pada penerbangan tersebut. Kelas ekonomi, kelas bisnis dan kelas utama mempunyai urutan standar yang berbeda-beda. Untuk kelas ekonomi sebagai ‘service masal’ tata urutannya tidak banyak,  yaitu langsung makan dengan set-up pada nampan makanan yang sudah tersedia dari salad, main course dan penutupnya. Sedangkan untuk kelas bisnis dan utama menjadi terpisah-pisah sendiri yang dimulai dari minuman pembuka, makanan pembuka, makanan utama dan hidangan penutup serta coklat yang menyertai teh dan kopi.

Dalam service, tentu saja urutan tersebut tidak kaku dan tidak harus seperti itu. Artinya bahwa sebuah layanan harus lentur dan mengikuti situasi, kondisi dan pelanggan yang sedang dilayani. Apakah apabila pelanggan meminta kopi di awal lantas tidak diperbolehkan hanya karena urutan yang harus dipatuhi? Tentu saja tidak. Namun untuk kelas penerbangan ekonomi permintaan-permintaan di luar standar service kadang tidak dipenuhi karena orangnya banyak sedangkan para penyaji layanan harus berpacu dengan waktu sehingga dapat tepat menyelesaikan layanan sebelum persiapan mendarat.

Salah satu kasus yang terjadi adalah Koordinator service yang disebut sebagai Maitre d’Cabin memutuskan untuk tidak menyajikan soup sebagai pembuka makanan. Pelanggan yang menikmati layanan baik-baik saja, tidak ada komplain, bahkan menikmati perjalanan dengan puas. Lalu dikemudian hari, koordinator service ini harus menghadap ke manajemen perusahaan penerbangan karena adanya laporan bahwa dirinya memberi perintah untuk tidak menyajikan soup dalam layanan makanan.

Salahkah laporan dari karyawan yunior atas seniornya ini?

Dalam hubungan pekerjaan hal ini menjadi tidak tepat karena masalah tersebut dapat didiskusikan secara jelas pada saat kejadian, alasan apa yang diambil oleh koordinator service sehingga keputusan itu diambil. Apabila keputusan tersebut diambil atas alasan yang masuk akal sesuai situasi yang ada, maka laporan karyawan yunior atas seniornya tentu mempunyai tujuan lain dari hanya sekedar peristiwa tersebut.

Apa alasan tersebut? Bagi sebagian perusahaan, fungsi kontrol diberlakukan dengan tidak tepat dan tidak sesuai birokrasi jabatan sehingga hal ini menyebabkan terjadinya tumpang tindih laporan yang tidak dapat dipertanggung jawabkan. Bawahan dapat dengan bebas melaporkan atasannya dan atasannya juga bebas membuat laporan atas bawahannya. Mengapa hal ini menjadi tidak bertanggung jawab? Karena semua hal-hal kecil yang dilihat secara subjective sebagai kesalahan individu yang dapat menjatuhkan satu sama lain dapat dijadikan laporan.

Laporan yang dilakukan bukan lagi sebagai kritik bagi kemajuan kinerja, namun sebagai pencarian titik lemah untuk saling menjatuhkan.

Bahkan saya pernah mendengar satu perusahaan yang membekali karyawan baru dengan ‘senjata’ untuk mendapat penilaian bagus sebagai bekal agar dapat dijadikan karyawan tetap, yaitu membuat laporan kesalahan sebanyak-banyaknya yang dilihat dari senior-seniornya. Tentu saja hal ini menjadikan laporan bukan untuk kemajuan kinerja, namun pencarian kesalahan yang saling menjatuhkan untuk keuntungan pribadi..

Kembali kepada kasus pemberian layanan di atas tadi. Apabila pertanyaan yunior atas tindakan seniornya menghilangkan layanan pemberian soup selesai dengan diskusi pada saat kejadian, maka yunior akan mendapatkan pelajaran berharga tentang pelayanan yang sangat fleksibel. Namun bila laporan tersebut berlangsung secara diam-diam tanpa adanya diskusi terlebih dahulu maka akan menjadi pertanyaan besar, ‘apa keinginan dan motivasi membuat laporan tersebut?

Bila sebuah perusahaan membiarkan hal yang tidak sehat ini terjadi dalam waktu yang lama, maka hubungan kerja menjadi tidak sehat. Sesama karyawan akan menjadi saling curiga mencurigai. Hubungan yang tidak sehat ini jelas akan mempengaruhi hubungan dengan pelanggan. Suasana hati dalam bekerja akan ditangkap oleh para pelanggan dan menentukan kenyamanan yang ada.

Meminimalisir rasa saling curiga yang terjadi dalam hubungan kerja dapat dicegah salah satunya adalah,

Pertama, memaksimalkan peran supervisor atau manager yang ada. Dalam contoh di atas, apabila koordinator service mempunyai keputusan untuk menghilangkan penyajian soup, maka dapat dikoordinasikan dengan manager dan atas konfirmasi yang memang sudah di aproved karena alasan yang dapat dipertanggung jawabkan. Sehingga dalam hal ini tanggung jawab penuh terjadi pada manager. Apabila ada yang secara diam-diam melaporkan hanya karena ingin untung secara pribadi (mendapat penilaian plus) maka manager dapat mempertanggungjawabkannya.

Kedua, setiap pekerjaan dalam tim tentu saja dimulai dengan adanya briefing kecil untuk menyamakan persepsi pekerjaan yang akan dilakukan. Dalam briefing ini manager harus mengingatkan kembali pentingnya koordinasi, diskusi dan saling terbuka dalam hal apa saja, termasuk kesalahan yang terjadi.

Ketiga, karena pekerjaan adalah kesatuan tim work dalam satu tujuan dan satu semangat, untuk itu apapun masalah yang terjadi hendaknya dapat diselesaikan secara intern dalam tim dan tidak secara sepihak membawa laporan keluar yang hanya sebagai pemenuhan tujuan pribadi.

Keempat, bagi karyawan baru yang memang berkeinginan untuk menjadi pegawai tetap, harus disadari bahwa cara-cara menjatuhkan teman, mencari kesalahan dan membuat laporan sepihak merupakan cara yang tidak ‘berkah’ dan nantinya akan membawa masalah-masalah yang tak terduga dalam pekerjaan. Hal-hal yang digapai dengan ‘cara tidak tepat’ nantinya akan merugikan diri sendiri.

 

Selamat bekerja dengan dewasa!