Service Character

By | July 10, 2017

Masuk dan menunggu sajian makanan di sebuah restoran ‘steak’ terkenal di Jakarta, saya mendengar suara aneh yang berasal dari langkah kaki pramusaji yang lalu lalang di sebelah meja saya. Lalu saya memperhatikan ternyata hanya satu orang yang ‘menciptakan’ suara itu.

Suara sepatu yang diseret karena pada saat melangkah ia tidak mengangkat kakinya melainkan menyeretnya.

Mungkin kakinya sakit, itulah awal kecurigaan saya, atau paling tidak ada bagian kaki yang sakit. Namun setelah saya melihat wajahnya yang tampak tidak bersemangat dan tidak tersenyum seperti teman yang lainnya, inilah penyebab saat melangkah kakinya diseret.
Lalu saya bertanya kepada salah satu pramusaji, “Manager hari ini siapa mbak?”

“Bu Yuli pak, ada di sana,” sambil menunjuk ke arah seseorang, “Mau saya panggilkan pak?”

“Tidak usah, terimakasih.”

Saya bertanya tentang manager hanya untuk memastikan apakah manager tersebut melihat dan mendengarkan langkah kaki itu atau tidak. Dan menurut saya pasti mendengarnya karena jaraknya tidak terlalu jauh dari area tempat pramusaji itu mondar-mandir. Saya kemudian melihat alamat email yang terpampang di kasir dan juga alamat twitter. Namun niat mengomentari sebuah ‘service character’ dari restoran terkenal saya urungkan dan saya menunggu dapat menuliskan lengkap dengan kemungkinan solusi yang ada seperti yang saya tulis ini.

Pengalaman saya selama 23 tahun menjadi praktisi layanan, pengelola layanan, perumus layanan dan pelatih para ujung tombak layanan menjadikan saya ‘peka’ terhadap semua hal yang berhubungan dengan pelayanan yang prima atau  service excellence. Tujuan saya menuliskan ini agar para pelaku service dan perusahaan service dapat belajar kembali yang kemudian meningkatkan kualitas pelayanannya agar para pelanggan yang sudah ada mengalami sebuah momen yang tercerahkan saat menerima layanan yang diberikan.

Terlihat sepele, yaitu suara sepatu diseret saat melangkah. Namun apa dampaknya?

Dalam service ada aspek SSVV (Sound, Smell, Visual, Vibration) bahwa suara, bau, tampilan dan perasaan akan sangat mempengaruhi atmosfir layanan yang sedang dibentuk. Apabila salah satu ‘cacat’ maka atmosfir layanan tidak akan terbentuk dengan baik. Service Excellence fokus kepada tata layanan dan cara pemberian layanan, sedangkan Uplifting Service fokus kepada bagaimana melahirkan sebuah atmosfir layanan yang diinginkan sesuai dengan visi perusahaan.

Kasus sepatu diseret jelas memberikan nilai ‘Sound’ menjadi sangat jelek. Nilai sound ini dapat ditimbulkan dari beberapa perilaku yang kadang tidak disengaja seperti: menyanyi, batuk, bersin, bersuara terlalu keras, latah, suara meletakkan piring atau gelas yang keras, dan lain sebagainya. Seharusnya setiap pelaku service memahami bahwa aspek SSVV sudah menjadi attitude service itu sendiri. Apalagi seseorang yang sudah menjabat sebagai service manager, ia harus sangat peka terhadap aspek SSVV yang ditimbulkan oleh area servicenya, sekecil apapun juga.

Bahkan untuk perusahaan-perusahaan yang memang konsen dan selalu membangun ‘service character’ akan memberikan standar minimum aspek SSVV tersebut, atau dibuat sebuah IP -Indeks Performance – yang akan dipakai sebagai IPK – indeks penilaian kinerja.

Kasus di restoran steak tersebut, sangat mungkin bahwa manager tidak dibekali tentang pentingnya membentuk atmosfir service. Mungkin ia baru memahami tahap tentang fokus terhadap pemberian layanan yang ramah dan tepat waktu. Atau perusahaan restoran itu sendiri memang tidak memiliki aspek minimum SSVV, bahkan mungkin juga tidak mempunyai IP atau juga IPK.

Karena aspek SSVV ini akan membentuk ‘service character’ yang akan menjadikan layanan perusahaan Anda unik sehingga melahirkan ‘khas layanan’, maka sekecil apapun perusahaan layanan yang Anda punya, walaupun hanya sebuah warung makan atau snack pinggir jalan yang belum terlalu besar, maka mulai sejak awal perhatikan aspek Sound, Smell, Visual, Vibration.

 

Agung Webe

‘Corporate service strategy’